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Experiencia de Usuario (Glosario de UX)

La experiencia de usuario es el conjunto de factores y elementos que componen la interacción del usuario con un sistema considerados de forma integral. Depende de la funcionalidad así como de la calidad del hardware, el software, la usabilidad, el diseño de interacción, la accesibilidad, el diseño gráfico y visual, los contenidos, la navegación y búsqueda, entre otros, e incluye junto con la utilidad, eficacia y eficiencia las emociones, los sentimientos, la imagen de marca y la confianza en el producto que se generan a través del uso.

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La Experiencia de Usuario, así como la ideación, concepción, definición, especificación y creación de estas experiencias resumidas en la expresión Diseño de Experiencia de Usuario constituyen la disciplina raíz o paraguas de toda la teoría y la práctica vinculada a cómo los individuos nos relacionamos con dispositivos digitales.

El Diseño de Experiencia de Usuario es tal vez más un concepto integrador y guía que una disciplina en si misma

De alguna forma el Diseño de Experiencia de Usuario es tal vez más un concepto integrador y guía que una disciplina en si misma. Su rol es articular en pos de la calidad de la experiencia de usuario la actividad en las disciplinas que la compone, entre las que podemos citar como más relevantes:

  • Investigación con usuarios abarca las tareas para comprender el comportamiento, las necesidades y las motivaciones de los usuarios a través de la revisión de sus tareas, la observación de su entornos, el diálogo y otras metodologías.
  • Usabilidad que tiene por cometido reducir al mínimo las dificultades inherentes al uso de una interfaz, haciendo la interacción productiva, sencilla y agradable.
  • Arquitectura de la Información que se encarga de la categorización y clasificación del universo de información que abarca un sistema, para permitir la recuperación de la información a través de la navegación o la búsqueda.
  • Diseño de la Interacción (IxD) es la concepción, creación y especificación de cómo la funcionalidad será expresada en la interfaz. Abarca la forma en la que el producto se ve y se comporta, así como la forma en que se estructura el diálogo entre el usuario y el sistema a través de la interfaz.
  • Diseño gráfico o visual se enfoca en la creación de los aspectos estéticos visuales del producto.
  • Creación de contenidos tiene bajo su órbita la definición, planificación y creación tanto de la estrategia de contenidos como de los contenidos en sí mismos, sean estos textuales, visuales, auditivos o de cualquier otra naturaleza.
  • Accesibilidad es la encargada de que los productos puedan ser utilizados de una forma razonablemente equivalente por el público al que van dirigidos, con la mayor independencia posible de sus capacidades físicas, técnicas y cognitivas.
  • Analítica de tráfico y uso se enfoca en recolectar, organizar y reportar información sobre el uso de los sistemas, como materia prima para las otras disciplinas.

Un poco de historia

La preocupación y sistematización de la experiencia integral generada en el uso de los productos se remonta a los orígenes mismos del nacimiento de la fabricación industrial. Con las fábricas desapareció la relación personal entre quien hace y quien usa típica del artesano (ni que hablar para lo “hecho en casa”), siendo reemplazada por la utilización masiva de productos fuera del contacto y control de sus creadores. Es natural que este cambio generara en los fabricantes el interés por concebir de ante mano cómo serían recibidos, utilizados y valorados esos productos.

Más acá en el tiempo, en el siglo XX, se consolidan las disciplinas vinculadas a lo que hoy concebimos como experiencia de usuario: el diseño industrial como eje con el soporte en la ergonomía constituyen el pilar donde se apoya la definición y creación de experiencias satisfactorias en el uso de los productos que la potente industrialización genera.

A diferencia de los productos físicos que tienen como marco de referencia las leyes de la física y de la química, las interfaces que el software genera no tienen un punto de partida anclado en el mundo físico.

La irrupción de lo digital a mitad del siglo XX plantea un nuevo problema, porque a diferencia de los productos industriales que tienen como marco de referencia las leyes de la física y de la química, las interfaces que el software genera no tienen un punto de partida anclado en el mundo físico, sumado a la idea de inteligencia que se asocia a lo digital desde el día uno de la concepción misma de una máquina programable.

Los supersónicos, nacidos en 1962, fueron un reflejo en la cultura de las expectativas que la experiencia de usuario de los productos digitales generaba en la sociedad

La aparición de las computadoras personales y con ellas el uso de interfaces digitales por parte de individuos sin conocimiento informático y sin un entrenamiento específico implicó la necesidad de separarse del diseño industrial y construir una nueva disciplina que tuviera su centro en la interacción digital. En el principio de los 90, Donald Norman bautizó esta disciplina como “Diseño de la Experiencia de Usuario.

Potencial y limitaciones del concepto de Experiencia de Usuario

El uso del término Experiencia de Usuario en la empresa Apple donde fue acuñado estaba dirigido a expandir la preocupación por el usuario de la interfaz del software al hardware y a los otros elementos que componen el producto, incluido por ejemplo el embalaje. Hoy en día la situación en la que una empresa controla el conjunto de los componentes de la Experiencia de Usuario es rara.

La norma es que un producto digital esté inserto en un gran ecosistema en el que es origen y destino de múltiples relaciones. De hecho su interfaz también tiene esta característica, porque los componentes son generados por un abanico de aplicaciones que interactúan entre sí para hacer funcionar el dispositivo.

Un producto digital está inserto en un gran ecosistema en el que es origen y destino de múltiples relaciones. De hecho su interfaz también tiene esta característica.

En este contexto la visión holística de la Experiencia de Usuario debe ser manejada con cuidado y entendida en su potencial y sus limitaciones. Por un lado, está en nuestras manos la creación de una interfaz y una interacción que generen una experiencia de calidad, e incluso está en nuestras manos, muchas veces influir en otros componentes y elementos de interfaz para que esta experiencia sea mejor aún.

Pero también los diseñadores somos tomadores de definiciones, interfaces y contextos que no podemos modificar, en las que no podemos influir, que determinarán al final del camino un resultado tal vez más pobre del que hubiéramos sido capaces de diseñar si hubiera estado en nuestras manos.

El Diseño de Experiencia de Usuario ha recorrido un camino lleno de logros, ha producido una teoría sólida y extendido su práctica. Pero aún es muy muy joven e inmadura y hay mucho por hacer. ¡Pongamos manos a la obra!

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