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Crear una cultura de diseño

Ya no es posible tener un pequeño núcleo de brillantes diseñadores que resuelvan el problema para toda la organización: en el siglo XXI, el diseño de calidad solo puede desarrollarse en una organización que tenga una cultura de diseño. Y es responsabilidad del Jefe que esta cultura nazca y se desarrolle.

Juguetes educativos en la Bauhaus - Diseño de Alma Siedhoff-Buscher

Juguetes educativos en la Bauhaus – Diseño de Alma Siedhoff-Buscher

Pensemos en una empresa emblemática en el diseño, como Porsche, Dior o Apple. ¿Es razonable pensar que alguno de sus empleados desconoce la importancia del diseño para la empresa? Ese es el estado superior de una cultura de diseño, cuando toda la organización de extremo a extremo conoce el valor del diseño para el negocio.

Una cultura semejante no se consigue ni de un día para el otro ni por azar, sino con una definición clara y sostenida de la dirección, un liderazgo fuerte del equipo de diseño y una política de sensibilización hacia el resto de la organización.

Hoy en el negocio bancario, la principal fuente de interacción del cliente con el banco es el sitio Web o la App. Y por tanto allí se forma el cliente su idea sobre la calidad del servicio y su nivel de satisfacción. Cuando un empleado atiende a un cliente en el mostrador, ¿es consciente de este hecho? ¿Se da cuenta de que no está enojado por lo que ella le dice sino porque ya viene enojado?  Cuando un gerente define un producto, ¿es consciente de cuántos puntos de tasa tiene que perder para convencer a un cliente descontento por años de interacción con un sitio diseñado pobremente?

Y si son conscientes, ¿lo consideran su problema? O lo ven como algo ajeno, inamovible, que viene dado, de lo que nos quejamos en voz baja en el after office con algunos compañeros “de confianza”.

Alguien puede estar tentado de pensar que en realidad un banco arregla con una empresa el pago de sueldos, y más allá de la movilidad autorizada legalmente, la mayoría de los empleados de esa empresa se transformarán en clientes del banco. ¿Qué importa entonces si el sitio solo funciona bien o tiene un diseño excelente?

La respuesta no solo está en los estudios del principio de este documento, sino en lo que viene después en la relación del banco con cada nuevo cliente. ¿Sacará una tarjeta de crédito? ¿Y un derivado de la tarjeta de débito para su pareja? ¿Financiará el saldo cuando cambie el auto? ¿Solicitará un préstamo cuando nazca su hijo? Y cuando se mude ¿contratará un préstamo hipotecario? Compensar con servicio y descuentos la insatisfacción del día a día producida por un diseño pobre, centrado en la empresa, que cambia de un producto al siguiente, que traspasa sus problemas e incapacidades al usuario, que le impone arbitrariamente las restricciones que surgen de lineamientos internos produce un drenaje gota a gota que al final desborda el barril. Y cuando el barril se desborda nos damos cuenta de que nuestra rentabilidad es la mitad de lo que ganan los que en el origen tomaron la decisión de poner el diseño de la experiencia de usuario en el centro de su estrategia.

Una empresa encontrará valor y un significativo retorno en la inversión en la medida en que todos sus empleados comprendan que la satisfacción de sus clientes depende de sus experiencias, que la calidad de esas experiencias depende de cómo fueron diseñadas, y que ellos son parte de ese proceso, aunque sea solo para sentirse orgullosos de pertenecer a una organización que provee experiencias de usuario excelentes.

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