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El urbanismo como paradigma para la estrategia UX

Una ciudad es un ecosistema que se parece bastante al conjunto de interfaces, funcionalidades e interacciones que propone a través de sus aplicaciones una organización de gran tamaño.

Grabado de la ciudad de Florencia en el siglo XV

Grabado de la ciudad de Florencia en el siglo XV

Muchas veces es muy difícil explicar la idea de estrategia en diseño de experiencias e interacciones. Parecería que conceptos como Lenguaje de Interacción o Sistema de Diseño tal vez funcionen en una presentación o en una conversación, pero a la hora de tomar decisiones muchos jefes no-diseñadores parecen estar lejos de comprender las consecuencias de mediano y largo plazo que implica no tener una concepción estratégica detrás del conjunto de interfaces e interacciones que pone una organización a disposición de sus usuarios y miembros. Deciden caso a caso, acumulando interfaces una al lado de otra como ranchos en un caserío.

Es muy difícil explicar la idea de estrategia en diseño de experiencias e interacciones. Muchos jefes no-diseñadores deciden caso a caso, acumulando interfaces una al lado de otra como ranchos en un caserío.

El urbanismo, una disciplina centenaria, tiene mucho para enseñarnos, porque hace siglos que se enfrenta a un problema similar: evitar que maximizar el beneficio de corto plazo en las decisiones individuales perjudique de tal manera el mediano y el largo plazo que no solo la pérdida colectiva sea relevante sino también la pérdida individual. El caos urbano produce la peor utilización del espacio y los recursos, y no es más barato que el crecimiento planificado y equilibrado. Lo mismo vale para un ecosistema de interfaces, interacciones y experiencias.

Caos urbano, las casas apiladas unas sobre otras
El caos urbano es más costoso para la comunidad, y peor para cada uno de sus habitantes que el crecimiento planificado y equilibrado.

Algunas características de la planificación urbana que se repiten en la planificación estratégica del diseño de Experiencia de Usuario son las siguientes:

  • Poder y control distribuido: así como el urbanista no tiene el poder para mandatar cada decisión, quien lidera la experiencia de usuario de una gran organización no tiene la fuerza para alinear a cada actor en un plan estructurado y obligatorio. Las distintas áreas tienen sus presupuestos y sus objetivos, y toman decisiones sobre aplicaciones, proveedores y lineamientos, en algunos casos con un grado de independencia muy elevado.
  • Problemas puntuales desconocidos e imprevisibles: cuando un urbanista planifica el desarrollo de una ciudad para las siguientes décadas, no tiene un inventario taxativo de los problemas que hay que resolver, o de los sucesos a los que debe proponer soluciones. De la misma forma, la estrategia de UX no tiene una lista de las interacciones que diseñará y los problemas a los que hará frente en el mediano y largo plazo.
  • Es frecuente que los jefes no comprendan el problema en el nivel mínimo necesario para tomar decisiones. Esto produce que prevalezcan criterios circunstanciales y se minimicen, en algunos casos significativamente, los impactos secundarios de las decisiones, haciendo que prime el corto plazo frente a cualquier otro valor.
  • Es muy difícil mostrar beneficios inmediatos. El respeto del plan urbano es una tarea que genera molestias, costos e inclusive enojos y conflictos a muchas obras y emprendimientos en la ciudad. Deben pasar décadas para valorar y disfrutar el beneficio de esas decisiones. Los plazos no son tan largos, pero lo mismo sucede con la experiencia de usuario. Produce enormes beneficios, pero en general lo más significativo no es inmediato.
  • Cuando el daño está hecho, el costo de resolverlo es muy elevado. Parece muy obvio en el contexto urbano, y parecería que en las interfaces debería ser más liviano, y no lo es. Cuando una organización de gran tamaño tiene una colección de sistemas con modelos de interacción distintos, el camino para generar coherencia y consistencia interactiva es tan costoso que rara vez se sigue. Y nos son solo los famosos sistemas heredados.

UX vs Promo

Para entender un poco el problema, pensemos en un jefe no-diseñador que tiene que elegir entre invertir en el diseño de la Experiencia de Usuario o en lanzar una promoción de premios y descuentos.

Si elije invertir en diseño pasará todo el tiempo del proyecto antes de que la nueva interfaz sea realidad, y allí probablemente comience lentamente a mejorar la captación y retención de clientes, junto a una mejora en la cantidad de transacciones también lenta, que a la vez que auspiciosa disparará nuevas necesidades de diseño en las que volver a invertir. Si este ciclo virtuoso se mantiene, es de esperar que a la larga tenga una gran base de clientes satisfechos con un gran número de transacciones, que hagan irrisorio el costo invertido. Pero eso sucederá en el largo plazo, y como dijo John Maynard Keynes “En el largo plazo todos estaremos muertos”.

Por el contrario, si lanza una promoción de premios y descuentos, o cualquier otra promoción, las ventas subirán rápidamente a costa de la pérdida de margen. Cuando los nuevos clientes se consoliden habrán incorporado las ventajas como su piso y a eso se suma la reacción de los competidores, por lo que ahora para volver a crecer será necesaria una nueva promoción, probablemente más agresiva que la anterior y el ciclo vuelve a comenzar. En el largo plazo tal vez no estemos muertos, pero seguro que estaremos igual o peor que antes.

Allí es donde el jefe piensa… el cierre del trimestre es en 20 días, así que … ¡Promoción ya!

Enseñanza

De la mirada hacia el urbanismo, podemos obtener una enseñanza significativa: si después de siglos el urbanismo sigue lidiando con los mismos problemas de falta de visión estratégica, no es de esperar que en Experiencia de Usuarios consigamos en un futuro razonable que las estrategias sólidas sean la norma. Seguiremos con esa impresión de que somos Casandra en la fiesta del Titanic, todos disfrutan sin creernos ni preocuparse de nuestro pronóstico de que a la larga las cosas van a terminar mal.

Seguiremos con esa impresión de que somos Casandra en la fiesta del Titanic, todos disfrutan sin creernos ni preocuparse de nuestro pronóstico de que a la larga las cosas van a terminar mal.

Si queremos ver el futuro con optimismo, y así es como queremos verlo, tenemos que entender que la falta de visión estratégica en UX de los jefes no-diseñadores es un dato de la realidad, un contexto dado en el que trabajamos y no el resultado de la visión miope de algunos o de la mala fe de otros. Esa visión nos da una ventaja, nos permite enmarcar nuestros objetivos personales y colectivos en las posibilidades reales de las organizaciones en las que trabajamos, sin llorar por los rincones (cosa que los diseñadores hacemos a menudo), sin pedirle peras al olmo (otro de nuestros pasatiempos), pero sin renunciar ni un pixel a la posibilidad de llevar la tarea del diseño al límite de la capacidad y madurez del equipo.

Y la próxima vez que te toque explicar la ventaja estratégica de una decisión menos glamorosa que sacar ventaja en el corto plazo a expensas de un ecosistema de interacción sólido y consistente, acordate del urbanismo. Capaz que te da una mano y esta vez conseguís convencer.

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