Hace unos días navegaba por un sitio de comercio electrónico buscando materiales para una reparación, y para no calcular el total de los materiales, pura haraganería se podrá argumentar, decidí agregarlos al carrito. Mi sorpresa fue extrema cuando el sitio me exigió registrarme para una operación tan nimia.

Como soy un diseñador de experiencias de usuario no pude resistir la tentación de seguir el juego, e ingresé en el formulario de registro. No solo me pidió más datos de los esperados (incluido fecha de nacimiento, si tengo mascota y su nombre) sino que después de esos datos y para completar el registro, desplegó un formulario para completar la dirección de envío incluido el horario preferido de entrega. No cabe duda de que este proceso de registro les está haciendo perder muchas ventas.

Las motivaciones y las formas de uso de los sistemas por parte de los usuarios son inabarcables. El diseñador debe por tanto dar la mayor libertad, y por sobre todas las cosas, entender que el usuario está al mando: la aplicación es apenas una herramienta. Por cierto que todo no se puede, y que quienes diseñamos y por sobre todas las cosas quienes programan lidian con problemas difíciles a lo que se suman reglamentaciones y leyes que hay que cumplir, pero eso no se contrapone a entender que cada limitación, cada restricción por pequeña que sea, se va a interponer en el flujo de trabajo de los usuarios, haciendo la interfaz más difícil de usar.

Competir contra el papel

Compararse con el papel no siempre es aplicable, pero cuando lo es se trata de una gran idea, potente. ¿Cómo se haría esto mismo en papel? En el papel, ¿puedo escribir los datos en el orden que quiero? ¿Puedo poner primero todos los productos y después todos los precios?

El papel es una tecnología milenaria, que ha sido terriblemente exitosa en todas las civilizaciones y en todos los tiempos. Entender que cuando nos toca reemplazarlo estamos compitiendo con un contendiente poderoso, versátil y flexible nos dará una idea razonablemente buena del desafío que implica realmente dar libertad y control a los usuarios

Los requisitos comerciales

Las empresas muchas veces trasladan su problemas internos a los clientes. Sus precios, sus productos, sus promociones son una ensalada de reglas, criterios, siglas y restricciones. No es necesario ejemplificar, saben de qué hablo. En la tienda física está el vendedor o el asistente cuya tarea es entender estos criterios y explicárselos a los clientes, pero en la tienda virtual no es así.

El cliente va en el ómnibus intentando comprar con el celular y no termina de entender por qué el envío cambia de expreso a común cuando agrega un producto, pero no cuando agrega el mismo producto de otra marca. O por qué desaparece un medio de pago cuando cambia la dirección de envío. Sí, se lo puede imaginar o mejor dicho puede elaborar una justificación razonable, pero no hay una justificación razonable para que un usuario tenga que elaborar teorías de por qué las cosas no se comportan como deberían.

Las restricciones del sistema

La concepción, programación e implementación de sistemas es una disciplina compleja y exigente. Y muchas veces hay consecuencias que no tienen más remedio que llegar a la interfaz. Pero la mayoría de las restricciones que el sistema impone a los usuarios devienen de omisiones en el diseño, que implícitamente delegan en el equipo de desarrollo las decisiones de diseño que no fueron tomadas en su momento.

Así aparecen desde los formularios que exigen ingresar dos veces el mismo dato, que no permiten espacios entre los números del teléfono hasta las exigencias más descabelladas. Muchas de estas restricciones devienen de un diseño pobre, que pone foco en lo que se ve en contraposición con el elusivo e intangible diseño de las interacciones.

Múltiples formas de hacer lo mismo

En la medida en que crece la frecuencia de uso de una interfaz o que aumenta la variedad de perfiles de usuario y objetivos con que se la utiliza es necesario hacer crecer la cantidad de formas de realizar la misma función: con el puntero, con gestos, con el teclado, con mandos de voz, desde un menú, desde un ícono.

No solo las preferencias de los usuarios son diversas, también lo son sus objetivos y los contextos de uso. Inclusive el mismo usuario puede comportarse distinto en distintos momentos, en función de la tarea que realiza y la ocasión en que la realiza.

* En base a: “Heuristic evaluation of user interfaces” Nielsen, J., and Molich, R. (1990) Traducido y adaptado por Concreta

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