Nuestra cerebro nos proporciona la idea de que nuestra percepción es continua. Corrige para nosotros los pequeños saltos que ocurren cuando recibimos nuevos estímulos y debemos procesarlos antes de que lleguen a nuestra conciencia, lo que se denomina el espacio pre-perceptivo.

Estos pequeños saltos que se producen entre que el paquete de estímulos llega a nuestros sensores y terminamos de filtrarlo y procesarlo tienen una duración promedio de una décima de segundo, pudiendo alcanzar un máximo de un cuarto de segundo. Cuando esos plazos se superan, el cerebro toma conciencia de que está percibiendo y ya no es posible ocultar la demora.

Una interfaz que responde por debajo de la décima de segundo puede despreocuparse completamente del tiempo de respuesta. Los estímulos que pone en la pantalla y otros dispositivos de la interfaz serán decodificados de tal forma que el cerebro oculte al usuario las pequeñísimas demoras. En el caso contrario el cerebro tomará conciencia de que el sistema demora, transformando un problema miro y entiendo en uno pienso y entiendo, cada vez que hay que esperar que la pantalla se despliegue.

La comprobación empírica

En 1968 Robert B. Miller realizó un estudio sobre la atención y los tiempos de respuesta que presentó a la Conferencia de Computación de Primavera, en San Francisco bajo el título Tiempo de respuesta en transacciones conversacionales hombre-computadora (Response time in man-computer conversational transactions).

El resultado es significativo para nuestro análisis, ya que confirma exactamente lo que el estudio del funcionamiento de la percepción nos permitía prever.

• Menos de 0.1 segundos: El usuario percibe funcionamiento instantáneo.
• Menos de 1 segundo: El usuario percibe que la computadora trabaja o “piensa” para responder al estímulo, pero mantiene el 100% de atención en la tarea que estaba realizando.
• Menos de 10 segundos: La interacción sigue siendo fluida, pero el usuario abre un foco secundario de atención.
• Más de 10 segundos y menos de 1 minuto: se incrementa la posibilidad de que el usuario genere un nuevo foco de atención y que este se convierta en primario.
• Más de 1 minuto: Es imposible mantener un flujo continuo de interacción.

En definitiva, por debajo de la décima de segundo nos despreocupamos, por debajo del segundo las cosas están bien, aunque estaría bueno preocuparnos, hasta 10 segundos vamos descarrilando poco a poco y respuestas de más de 10 segundo solo cuando es imposible evitarlas.

Los procesos prolongados

Cuando sabemos que vamos a pasar los 10 segundos debemos tomar la precaución de incluir en la interfaz la información necesaria para que el usuario tome debida nota y pueda manejar adecuadamente la espera.

Eso incluye en el caso óptimo una estimación del tiempo que durará, un indicador del estado de la tarea y acciones para manejar el proceso mientras ocurre. El uso de animaciones, inclusive con alguna guiñada divertida, es bienvenida en este caso, como el “papel volador” que introdujo la ventana de copia de Windows 95.

Diálogos de copia de archivos de Windows 95 y XP.
El segundo agrega una estimación del tiempo en segundos

A diferencia de lo que ocurre con un sistema lento, los usuarios entienden que hay procesos que demoran y si bien no los pone feliz la espera, no generan un nivel de insatisfacción elevado siempre que sientan que el costo que están pagando es razonable.

En los tiempos de las largas demoras para cargar video, Youtube introdujo la posiblidad de jugar mientras se espera.

Los tiempos de descarga en la Web

Dentro del problema de los tiempos de respuesta, el tiempo de descarga en la Web ocupa un lugar absolutamente central. Hoy podemos pensar que estamos en un espacio que va del segundo a los 10 segundos, y eso coloca el problema de la zona amarilla hacia la roja.

Las empresas como Google o Netflix invierten cifras multimillonarias para resolverlo, generando copias locales del contenido de cada región en Data Centers locales. Por ejemplo, los videos de YouTube populares en Uruguay, así como los correos de Gmail y los documentos de Google Docs están duplicados para los usuarios uruguayos en el Data Center de la telefónica ANTEL, lo que significa que en un país de gran cobertura de fibra óptica el tiempo de respuesta es excelente. Si la cobertura alcanza a mercados tan pequeños como Uruguay, quiere decir que el problema es central y los recursos invertidos en resolverlo significativos.

Sin embargo en nuestra experiencia encontramos con frecuencia implementaciones que no toman en cuenta el problema o inclusive que de forma displicente permiten que se demore artificialmente el tiempo de descarga.

Páginas que esperan por un archivo JavaScript, imágenes gigantes que se despliegan pequeñas, dependencias que hacen que la pantalla quede blanca por varios segundos y una infinidad de problemas técnicos que literalmente arruinan todo el trabajo que se hizo en el diseño de la interfaz.

Si está preocupado por la experiencia de sus usuarios, si le preocupa que la interacción sea sencilla, productiva y agradable, no lo dude un instante: ponga en el centro de sus preocupaciones al tiempo de respuesta, hasta que todo esté por debajo del cuarto de segundo.

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