El formulario de la izquierda es casi inútil porque las preguntas son imposibles de ser contestadas. El de la derecha es igual de inútil, a pesar de todo el dibujo que agrega

La interacción digital es el diálogo que ocurre entre el usuario y la interfaz. Esta es una idea muy difícil de aprehender, de hacerla propia para colocarla en el centro del trabajo del diseño. Porque la idea de diseñar un diálogo inmaterial, invisible, que no podemos ni ver, ni palpar, ni medir es obviamente elusiva y esquiva.

Utilizando uno de los atajos cognitivos más frecuentes, los humanos reemplazamos un problema complejo que nos resulta difícil entender o resolver por otro parecido, más sencillo y más manejable para nosotros, que sí podemos resolver. En este caso reemplazamos la idea de diseñar el diálogo interactivo por la idea de crear o dibujar las pantallas que dan soporte a ese diálogo.

Este reemplazo, desde cierto punto de vista es muy razonable, porque en definitiva la creación y dibujo de las pantallas es la herramienta con el que expresamos y especificamos el diseño. Diseñar un intangible como el diálogo entre el usuario y la interfaz es un proceso indirecto, en el que trabajamos sobre un medio tangible: las pantallas, para determinar un fin intangible: la interacción. Pero debemos reflexionar sobre ello y aprender a distinguir el medio del fin.

Es similar a lo que sucede cuando se pinta un cuadro. El objetivo es la creación de una obra de arte que comunique ideas y genere sensaciones. Pero ese objetivo intangible solo se consigue a través de la utilización del pincel, de los óleos, de la aplicación de los colores, el manejo de los contrastes y otras técnicas. Y si bien la técnica para mezclar tintas, preparar el lienzo o mover el pincel es relevante, nadie imagina que un gran pintor es quien maneja mejor esa técnica, sino el que transmite ideas conmovedoras y genera sensaciones profundas. A este nivel de comprensión debemos llegar en el diseño de interacciones.

Lamentablemente es muy difícil encontrar ejemplos claros para mostrar este problema. Por suerte tenemos uno muy bueno: el de los calculadores de uso de las telefónicas. La idea no funciona, porque le pide al usuario información que no tiene ni puede conseguir sin un esfuerzo excesivo: cuántos minutos escucha música o cuántos mensajes escribe en un chat. El diálogo de la interacción no funciona, porque las preguntas son inválidas.

Sin embargo, las telefónicas dibujan frenéticamente pantallas, compitiendo en cuál agrega gadgets y widgets más impactantes, sin notar siquiera que están apenas dibujando pantallas, que no mejoran un ápice la experiencia de sus usuarios.

Van a continuación apenas algunos ejemplos:

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