A diferencia de lo que nuestra propia percepción nos sugiere, la mayoría de las decisiones que un usuario toma cuando interactúa con una interfaz digital son inconscientes. Los usuarios no están todo el tiempo preguntándose si deben mover el dedo para cambiar de posición el puntero, clickear un botón o digitar una tecla, nuestro cerebro se encarga de todo eso y mucho más tras bambalinas. Como dirían los informáticos “en background”.

La introspección no es en este caso una buena consejera, porque para la interacción nuestra conciencia nos construye un relato consistente y fluido, en el que ella misma es la heroína: nos hace creer que de forma consciente entendimos correctamente todos los desafíos, generamos todas las respuestas y tomamos todas las decisiones adecuadas. Nada más lejos de la realidad.

La interacción con el mundo que nos rodea, y las interfaces digitales no son una excepción, están formadas de una sucesión de pequeñas decisiones, a las que llamamos microdecisiones.

La interacción con el mundo que nos rodea, y la las interfaces digitales no son una excepción, está formada de una sucesión de pequeñas decisiones, a las que llamamos microdecisiones, que mientras no produzcan conflictos con el objetivo final de la tarea o la “visión del mundo”(*) del usuario y no generen sensación de inseguridad, por más pequeña que esta sea, se manejan completamente a nivel inconsciente.

La conciencia dirige este flujo pero no participa activamente en las decisiones: indica el destino y alinea los recursos para luego monitorearlo de forma lejana, salvo que la implicancia de las consecuencias sea muy elevada, como al contratar un alquiler de vacaciones o comprar un seguro de vida. Inclusive transacciones relevantes, como una transferencia bancaria, si son habituales cumplen con el patrón de que la conciencia define el destino y monitorea de forma lejana. Dicho de otra forma: la conciencia fija el camino, y se desentiende mientras todo se mantenga en equilibrio.

El problema de romper el equilibrio

Cuando se genera un desequilibrio entre lo que el usuario percibe por una parte y su objetivo momentáneo y su visión del mundo por la otra, el cerebro decide primero, de forma aún inconsciente, si es el desequilibrio lo suficientemente relevante como para “avisar” a la conciencia. Si la decisión es afirmativa, se detiene el flujo de acción y la conciencia toma el mando, incorporando herramientas cognitivas más poderosas a la toma de decisiones.

Para la facilidad de uso lo que hay que evitar es que la conciencia abandone los objetivos de alto nivel y tenga que poner capacidad deliberativa en discernir los problemas de la interfaz.

Para la facilidad de uso esto es precisamente lo que hay que evitar. Que las acciones se detengan y que la conciencia, que estaba preocupada por los objetivos de alto nivel ahora tenga que poner capacidad deliberativa en discernir los problemas de la interfaz.

La página de un artículo de este medio digital está diseñada especialmente para disparar estímulos que rompan el equilibrio de la interacción. Mientras que esto puede servir a algún objetivo comercial o de marketing, desde el punto de vista de la Usabilidad es literalmente un contrasentido.

La página de una nota de medium.com está diseñada especialmente para reducir al mínimo la posibilidad de romper el equilibrio. Se eliminaron prácticamente todos los estímulos visuales no relacionados con la nota, y los que quedaron están agrupados y separados.

Es el diseñador el encargado de construir una interfaz en el que la interacción fluya en el más tranquilo y estable de los equilibrios posible.

Las vías muertas

Cuando un usuario interpreta de forma incorrecta las pistas visuales que recibe, el equilibrio se mantiene pero el flujo de la tarea comienza a recorrer un camino que no debería. Lo más probable es que continúe adelante hasta que alcance un punto muerto y recién allí se rompa el equilibrio, la conciencia tome control de la situación y se vea obligada a invertir pensamiento racional para resolverlo. Dificultad 1 – Usabilidad 0.

La Usabilidad máxima se alcanza cuando los usuarios aciertan en todas y cada una de sus microdecisiones.

Los diseñadores no podemos evitar todos los errores, pero sí prevenir muchos de ellos. En primer lugar organizando y jerarquizando correctamente la información: lo que se vé más grande y más arriba ES realmente lo más importante. En segundo lugar siendo consistente con los estándares: verde es que todo está bien, rojo es que hay problemas, amarillo es alerta, jamás el botón rojo es “Guardar”. En tercer lugar, teniendo en cuenta que para los que hablamos en español, el futuro, adelante, está a la derecha y el pasado, atrás, a la izquierda. Y en general, tomando el criterio de que la Usabilidad máxima se alcanza cuando los usuarios aciertan en todas y cada una de sus microdecisiones.

(*) Denominamos “visión del mundo” a toda la carga de la memoria de largo plazo del individuo, que reúne sus recuerdos, sus principios éticos, la interpretación de su vida y de la que los rodean y su conocimiento teórico y práctico. El cerebro valida permanentemente que la realidad que percibe coincida con la visión del mundo, y procesa cada disonancia que se genere, independientemente del tamaño o relevancia de la misma.

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