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Cómo y cuándo innovar en UX

Si en UX el default es ser idéntico al resto, ¿queda espacio para la innovación? Por supuesto que sí!!!

xerox star 1981 - primera interfaz gráfica

La Xerox Star de 1981, a pesar de ser un fracaso comercial, supuso una disrupción en la interacción entre los usuarios y las interfaces digitales. Muchos de los conceptos que hoy son básicos nacieron allí.

Si hace unos años que estás en el mundo de la experiencia de usuario, es altamente probable que hayas participado de una reunión donde tu jefe o tu cliente te reclama “una interfaz innovadora y disruptiva”. Y si hace unos años que estás en el mundo de la experiencia de usuario, también sabés que esos dos adjetivos presagian problemas.

¿Por qué hay tanto conflicto con la innovación en Experiencia de Usuario? ¿Es que lo que había que inventar en UX ya está todo inventado? ¿Es que los diseñadores nos negamos a innovar? ¿Es que no sabemos hacerlo o le tenemos miedo? ¿Es que la innovación solo se da en inglés? Naturalmente que no, hay mucho, infinito para innovar, los diseñadores amamos la innovación, y en la región se produce muchísimas soluciones completamente nuevas, de excelente calidad.

Mientras en marketing el default es ser distinto, en diseño el default es ser igual a los demás. Y los jefes suelen saber mucho más de marketing de de diseño.

El conflicto viene de otro lado, del hecho de que mientras en marketing el default es ser distinto, en diseño el default es ser igual a los demás. Y los jefes suelen saber mucho más de márketing de de diseño.

La innovación en diseño

Desde un punto de vista amplio, diseñar e innovar son una misma cosa. Diseñar es concebir una solución a un problema, y por tanto es traer a la luz algo que antes no existía. En diseño en general y en el de experiencias digitales en particular, siempre estamos proponiendo soluciones nuevas a viejos problemas.

La medida de la calidad del diseño, y si son una misma cosa de la calidad de la innovación, no está en cuán distinta es esta solución a las anteriores, sino en cuánto más fácil es ahora lidiar con el problema que antes no conseguíamos resolver. Naturalmente en muchas situaciones el nuevo diseño se separará, en algunos casos inclusive de forma radical, de diseños anteriores. Pero en muchos casos, en la mayoría, la solución será excelente apoyándose en las interfaces y estándares existentes.

La medida de la calidad del diseño, y si son una misma cosa de la calidad de la innovación, no está en cuán distinta es esta solución a las anteriores, sino en cuánto más fácil es ahora lidiar con el problema que antes no conseguíamos resolver.

Para entender por qué se generan conflictos cuando el jefe que solicita “una interfaz innovadora y disruptiva” es necesario hacer notar que el problema está en dónde pone el foco. Si se lo pidiera a un carpintero, no sería el pedido de un mueble para un uso especial, sino de un mueble hecho sin serrucho, sin cepillo y sin tarugos. Si se lo pidiera a un pintor, no le estaría pidiendo que exprese una idea o un sentimiento, sino que pinte sin pinceles y sin paleta.

Cuando se lo pide a un diseñador de experiencias de usuario, no le está pidiendo que solucione un problema, sino que haga algo sin usar combos, títulos y menús.

La innovación en experiencia de usuario deviene de lo fácil, rápido y agradable que es ahora resolver el problema que antes era difícil, lento y trabajoso.

La innovación en experiencia de usuario deviene de lo fácil, rápido y agradable que es ahora resolver el problema que antes era difícil, lento y trabajoso. Esa es la única medida válida.

Nadie puede negar que los buscadores de información en Internet y en particular el buscador de Google son una innovación disruptiva radical. Su tecnología está en la frontera del conocimiento humano, su potencia en el centro de las discusiones de gobiernos y parlamentos, su influencia en el corazón de las regulaciones comerciales. El buscador de Google, transformando la forma en que accedemos a la información ha transformado en varios aspectos nuestras vidas: cómo nos informamos, cómo compramos, cómo elegimos. Y semejante innovación tiene una interfaz absolutamente default: es estándar por donde se la mire.

El buscador de Google, una de las mayores innovaciones de nuestra época, tiene una interfaz está en las antípodas de lo que el jefe tiene en su cabeza cuando pide “una interfaz innovadora y disruptiva”.

No es que no tenga un diseño de calidad. La interfaz del buscador de Google tiene cada pixel en su lugar. Es que una de las mayores innovaciones de nuestra época tiene una interfaz está en las antípodas de lo que el jefe tiene en su cabeza cuando pide “una interfaz innovadora y disruptiva”.

Innovación en UX: el contexto y la frecuencia de uso

Como dijimos en el artículo En UX el default es ser idénticos al resto para los usuarios una interfaz distinta tiene un altísimo costo de interacción. Para que una solución sea buena, debe compensar el valor que perdemos en costo de interacción con valor que ganamos en facilidad y eficiencia de uso. La medida de este valor ganado está mediada por dos variables relevantes: el contexto y la frecuencia de uso.

El contexto

Para nadie es una novedad que las interfaces digitales constituyen ecosistemas. Por una parte con las que comparten el dispositivo que las ejecuta y soporta. Y por otra pasando la información y funcionalidad de plataforma en plataforma.

La calidad de una interfaz también depende de este factor que no podemos controlar. Su habilidad para integrarse con su ecosistema y su contexto representa un componente determinante de la calidad del diseño, y muchas veces impone restricciones y limitaciones a algunas soluciones que no compensan la dificultad de uso que representa una interacción diferente.

La frecuencia de uso

La segunda variable para determinar si es válido apartarse de los estándares de interacción en pos de una solución mejor es la frecuencia de uso. La repetición hará que un pequeño valor se sume en cada uso hasta alcanzar el nivel que justifique su inclusión.

Si estamos diseñando por ejemplo el sistema con que una empresa administra su operación, o el software que da soporte a un call center, es razonable pensar que habrá usuarios que pasen toda su jornada laboral, día tras día utilizando la interfaz que les propongamos. En esta situación la capacidad de sumar eficiencia (velocidad) a la eficacia (calidad) en el mediano plazo justifica la inclusión de interacciones particulares y distintas al ecosistema y al contexto, a pesar de que aumente el costo de aprendizaje y adaptación.

Dentro del apartado de la frecuencia de uso entra la jerarquía del ecosistema de interfaces: no es lo mismo diseñar la interfaz del sistema operativo que de la app de un evento que dura un par de horas.

Además de las consideraciones que valen para las aplicaciones de uso frecuente, las interfaces que se encuentran al tope de la jerarquía, habitualmente las de los sistemas operativos, suman la capacidad de hacer desaparecer los elementos de interfaz que reemplazan. Cuando una aplicación no utiliza el combo del rector de la plataforma, el usuario se enfrenta a dos combos que se comportan cada cuál a su manera. Cuando el rector de la plataforma cambia el combo, hay un costo de aprendizaje pero el combo anterior desaparece, no hay necesidad de manejar dos interacciones distintas.

Los links azules

Los links azules son tal vez el mejor ejemplo para la innovación en diseño, porque dentro del imaginario del jefe que pide “una interfaz innovadora y disruptiva” tienen un lugar de privilegio entre los estándares que más encono generan. Horas y horas discutiendo y exponiendo que pasaron de moda, que son feos, que ya no se usan y decenas de argumentos demoledores que deberían dejar sin aliento y sin respuesta a quien los escuche.

Cuatro productos que trajeron una disrupción radical a su categoría. Cuatro interfaces que utilizan links azules.

¿Qué muestra la realidad? En primer lugar que en los test con usuarios una vez sí y la siguiente también queda probado que los usuarios reconocen de forma automática los textos azules como links. Este comportamiento es constante desde hace al menos 25 años.

En segundo lugar que el odio a los links azules nada tiene que ver con la capacidad de crear productos, servicios e interfaces innovadoras y disruptivas, sino al abordaje del diseño de experiencia de usuario con cabeza y perspectiva de marketing.

En el diseño de experiencias de usuario hay un espacio infinito para la innovación y una avidez en espejo de los usuarios para recibirla y adoptarla. Para dar la talla, pongamos el foco en lo que importa.

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